商家引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、规则交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可主要承担检索资料，人工负责开